傳統商場營運側重B2B﹙商家對商家﹚，但近年顧客服務在愈來愈多行業備受重視，本地更有商場開展B2C﹙商家對消費者﹚策略，引入酒店人才，希望為客人帶來細心體貼的服務，與客人建立直接的關係；提升人流之餘，亦可與商舖打好關係。由此看來，具酒店工作經驗或資歷的人士或可嘗試不一樣的行業，尋求更多事業上的可能性。

商場引進五星酒店服務

呂慶光曾於國際五星級酒店工作16年，現時轉職至恒隆地產，擔任高級經理﹙綜合服務﹚，負責策劃恒隆地產旗下在香港及內地物業的服務策略、顧客服務標準及建立顧客關係管理系統 ( CRM )，藉以了解顧客的消費、前往商場的次數及習慣。

「我們很重視顧客在商場的體驗，希望他們可與恒隆建立情感上的聯繫，逛商場時不止記得商舖，還記得我們。 」酒店式的親切服務，正好與恒隆地產的方針不謀而合。「簡單如顧客進入商場，接待員送上笑容或點頭，或是下雨天為顧客遞來紙巾抹身，雖是小事，但已能讓顧客心中建立優良印象。人們在商場留下好回憶，就會想再前來。 」

鼓勵員工樂於助人

不過，要讓現職員工接受新概念，尚須一段時間磨合；假設有顧客急需協助，前線同事意欲幫忙，但擔心被責備擅離工作崗位，或會不敢伸出援手。呂慶光笑言要對員工「洗腦」，讓他們知道公司其實相當鼓勵員工樂於助人。反過來，已經擁有酒店經驗或相關學歷的人士，便可更快融入這種酒店式的服務文化，為進入商場的顧客提供賓至如歸的對待。「商場前線員工常接到不同類型的投訴，大多數與個人崗位無關；酒店人才早被訓練成要為客人解決任何難題，不管是否與自己的崗位有關。他們如在商場工作，便可更易上手，處理顧客疑難。 」

呂慶光表示，很多商場正招聘酒店人才，而且不乏晉升機會，甚至被挖角。「現時旅遊業市道欠佳，畢業生如果未找到工作，不妨留意商場可有潛在機會，日後也可隨時回到酒店業。 」呂慶光指出，商場日益重視顧客服務已是大勢所趨，對服務業人才的需求只會有增無減，因此預期薪酬、福利及晉升機會將不斷調升，甚至跟酒店業媲美。

文︰Suki Wong

圖：Chen Xiao Mei及受訪者提供

以上文章刊於《招職》。